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论我国代表人诉讼制度正当性基础的应然选择/曹伟

作者:法律资料网 时间:2024-05-20 20:32:44  浏览:8683   来源:法律资料网
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            论我国代表人诉讼制度正当性基础的应然选择
                   ——美国集团诉讼的历史考察与现代启示

  内容提要: 意思自治与集体主义的冲突自始自终贯穿于集团诉讼历史发展的全过程。共同利益理论、同意理论以及实体理论则是学界为缓解这一冲突而提出的对策。实体理论既克服了共同利益理论在方法论假定上的缺陷,也可以克服同意理论在事实假定上的不足,是我国构建代表人诉讼制度正当性基础的最佳选择。


作为一种程序机制,集团诉讼有着非常悠久的历史。一般认为它源于17世纪英国的息讼状(the Bill of Peace),[1]是司法便捷理念与法学理论共同作用的产物。[2]与之相反,Stephen C.Yeazell教授则把现代集团诉讼的起源整整向前推进了五个世纪。他认为,现代集团诉讼是中世纪英国团体诉讼(group litigation)——由团体中的一人或数人代表整个团体起诉或应诉[3]——传统的一部分,[4]始自1199年的坎特布雷教会法院,大致经历了中世纪(12-15世纪)、近代(16、17世纪)和现代(18世纪至今)三个时期的历史发展,最终成形于1966年美国《联邦民事诉讼程序规则》第23条。本文循着Yeazell教授的这一思路,考察了集团诉讼从中世纪到现代的演进历程,尤其是法律人为寻求集团诉讼的正当性基础而做出的不懈努力,以期从中总结出有益的经验与启示。

一、集团诉讼的历史考察

(一)中世纪英国的团体诉讼

在中世纪的英国,团体位于社会组织的中心,并在整个社会生活中发挥着至关重要的作用。首先,团体是个人赖以生存和发展的基础,个人主要依靠行会、教区以及农村合作社提供生存所需的各种供给(support and assistance)。[5]其次,团体是中央政权实现其统治的有效手段。当时的中央政权仅拥有少量的行政机构,因而不得不依靠组织有序的团体来实现其统治。[6]也就是说,在中世纪的英国,团体是整个社会的基石,团体的普遍存在及其对个人和政治生活的重要意义是一个不争的事实。

在英国中世纪社会生活中起着举足轻重作用的各类团体,也将其触角延伸到了司法领域。自1199年起,英国相继出现了Martin,Rector of Barkayv.Parishioners of Nuthamstead案、Lincoln案以及Exchequer案等案件。[7]在所有这些案件中,涉诉团体的一个或几个成员代表整个团体起诉或应诉,法院根本不关注这一个或几个成员是否有资格代表整个团体实施诉讼行为,而是将关注的重点放在案件实体问题方面。这一事实表明,在中世纪的英国,团体作为诉讼主体起诉或应诉的事情是社会的常态,法官并没有把这种团体诉讼视为另类,甚至根本不考虑代表团体起诉的那些人是否是合格的代表人,因为团体的规模及其成员间的内部责任“实际上排除了团体代表损公肥私的可能性。”[8]

与现代的集团诉讼相比,这些发生于英国中世纪的团体诉讼具有不同于现代集团诉讼的几个明显特征。首先,中世纪大多数集团诉讼所涉及到的团体不仅先于诉讼本身而存在,而且这些团体在乡村生活中的基础也非常牢固。与之相反,从事现代集团诉讼的许多团体都是因共同的法律背景(legalcircumstance)而临时联结在一起,不是一个固定的组织。具体说来,现代集团诉讼中的集团往往是因为共同的法律或事实问题而组成的临时联合,在诉讼之前并不存在。其次,中世纪团体诉讼并不是处于弱势地位的个体联合起来对抗强大对手的武器,而是社会生活的真实反映,是个人生活以现存团体为中心这一社会事实在诉讼领域的体现。与之相反,现代集团诉讼则可以创造出权力,[9]是分散的个体用于对抗给其造成损害的强大企业的手段。再次,法官对团体诉讼的态度也不一样。在中世纪的英国,政府往往把团体而不是个人作为思维的基本单元,这也使得法院法官在看待团体诉讼方面具有类似的思维:中世纪的法官并没有把团体诉讼视为另类,也不认为团体诉讼的存在需要其他特别的理由。而现代集团诉讼则是对个人自治这一普遍法治原则的背离,其维持与存在需要特别的理由。最后,中世纪团体诉讼对团体成员利益的保护并不依赖于为现代集团诉讼所必需的代表的充分性,而是依靠团体成员的内部责任以及团体本身规模的大小。[10]现代集团诉讼则需要通过代表的充分性、拆分集团、法官的监督等措施来保护集团成员的利益,以防止律师和代表原告损害集团成员的利益。

(二)近代的团体诉讼

16、17世纪是团体作用日渐式微的时代。随着农奴向市民身份的转化,封建等级制度随之解体,维护中世纪团体之统一的基础也随之土崩瓦解。在这种情况下,个人往往根据自利观念组成了临时联合。[11]同时,随着中央政府权力的强化,国家依靠团体来实行有效管理的必要性也进一步降低。[12]

随着团体作用的弱化,无论是当事人还是法院,都开始质疑团体诉讼的正当性。首先是当事人开始质疑由为数不多的几个人代表整个村庄或教区的做法,然后是法院相继减少了受理集团诉讼的范围和数量。[13]到了17世纪,不仅团体诉讼的数量减少,而且团体诉讼分布的区域也发生了变化,从喧嚣的城市退隐到了僻静的乡村。[14]到17世纪末,能够提起诉讼的团体类型也受到了限制,只有那些被国家授予了法人许可证的自治市和教区才享有无限接近王室法院的权利。在中世纪享有不受约束的诉权的非法人团体,现在仅限于在大法官法院提起诉讼,而在大法官法院所能获得的救济手段十分有限。[15]也就是说,在16、17世纪,原本不受约束的团体诉讼,无论在案件数量、分布地域,还是在团体性质等方面都发生了显著变化,中世纪意义上的团体诉讼似乎走到了历史的尽头。

除了因为团体作用的弱化而导致团体诉讼广受质疑之外,个人主义的兴起也为团体诉讼的没落起到了推波助澜的作用。个人主义高度重视个人自由,广泛强调自我支配、自我控制、不受外来约束的个人或自我,也就是强调个人自治,这与团体诉讼的集体主义观念发生了不可调和的冲突,个人主义与作为团体诉讼之基础的集体主义的冲突与调和成了集团诉讼发展进程中的一个永恒主题。

在团体作用日趋弱化与个人主义观念日益强大的双重背景下,法院开始为非法人团体诉讼的存在寻找正当性依据,而代表人诉讼(representativesuits)概念正是这一过程的产物。在代表人诉讼中,一个人可以代表许多对诉讼标的享有重大利益的不具名当事人提起诉讼,而判决结果对所有人都具有约束力。这一程序设计既保持了一个单一的判决可以约束所有利害关系人这一优势,又避免了对当事人进行强制合并所带来的实际困难,[16]可谓一箭双雕。至此,以团体身份作为联结团体成员之纽带的中世纪团体诉讼,已被以共同利益为纽带的代表人诉讼所取代,现代集团诉讼的雏形由此形成。但是,基于法律理论和实践方面的原因,这种代表人诉讼制度在英国并没有得到充分的发展,由英国的代表人诉讼发展至现代的集团诉讼,这一过程是由美国来完成的。

(三)现代的集团诉讼

现代的集团诉讼的最终定型得益于美国为复兴代表人诉讼制度所进行的不懈努力,这种努力主要体现在美国的三次立法改革之中:(1)1848年《纽约菲尔德法典》;(2)1938年《联邦民事诉讼规则》;(3)1966年《联邦民事诉讼规则》的修改。

美国复兴代表人诉讼制度的最初努力是1848年的《纽约菲尔德法典》。该法典允许大量“具有相同或共同利益的人”提起集团诉讼,在一定程度上放宽了提起集团诉讼所应具备的条件。但是,这一改革并没有引起司法界的积极反应,以至于“十九世纪的美国法院几乎找不到团体诉讼的位置”。[17]

美国复兴代表人诉讼制度的第二次努力是1938年《联邦民事诉讼规则》的第23条。该规则将改革的重点放在了集团诉讼判决的既判力方面,规定集团诉讼判决对于普通法上的救济和衡平法上的救济都具有约束力,打破了集团诉讼只适用于衡平法救济的传统。除此之外,该规则还根据集团成员之间权利义务关系的不同,将集团诉讼分为“真正的集团诉讼”、“混合的集团诉讼”和“虚假的集团诉讼”三类,并分别规定了每一类集团诉讼的适用条件。[18]然而,法院的反应仍然十分冷淡,要求改革集团诉讼相关规则的呼声仍不绝于耳。

到了1966年,民事规则顾问委员会(Advisory Committee on Civil Rules)开始回应这种改革呼声,着手修改《联邦民事诉讼规则》。《联邦民事诉讼规则》的此次修改,无论从理念还是从制度层面来看,都较复兴代表人诉讼的前两次努力有明显的提高。从理念层面来看,《联邦民事诉讼规则》的此次修改是从功能发挥的角度来判断集团诉讼是否适当的一种尝试,[19]它重点考虑的是集团诉讼的适用效果,而不仅仅是以人数的多寡为标准,从而区别于1938年规则所奉行的“概念主义”(conceptualism)标准。从制度层面来看,此次修改的内容重在保障集团诉讼的被告和被代表人的程序公平,比如代表人诉讼的司法审查、对被代表人的通知以及集团成员的选择退出等等制度设计,无不围绕这一目的而展开。总体说来《联邦民事诉讼规则》的此次修改,在承认和规制集团诉讼的“区分主义特征”(particularistfeatures)与珍视集团诉讼的集体主义维度之间取得了合理的平衡。[20]从修改的实际效果来看,此次修改得到了联邦法院的积极响应:在此次修改之后的十年之内,美国联邦法院每年将受理3000多件集团诉讼案件,占整个联邦民事案件的2.7%。[21]

二、法律人对集团诉讼正当性基础的探求

从集团诉讼的历史发展可以看出,个体自治(individual autonomy)与集团诉讼的集体主义特征之间的冲突与调和一直贯穿着集团诉讼历史发展过程的始终,为背离个体自治这一法律传统的团体诉讼寻找正当性基础就成为了法律人孜孜以求的永恒课题。

在个人主义尚未兴起的中世纪英国,集团诉讼的正当性尚未引起人们的关注,是因为团体的存在这一社会事实本身便足以为团体诉讼的存在提供了正当性说明,这也正是当时的领主法院(manorialcourts)“对代表问题以及团体特征漠不关心”的原因所在。[22]

在16、17世纪的时候,随着个人主义的兴起,法律主体被逐渐限制在自然人和法人这两类主体之上,非法人团体所提起的代表人诉讼受到了人们的普遍质疑。为代表人诉讼提供正当性说明,成了当时的法院面临的重大课题。在为非法人团体提起的代表人诉讼寻找正当性基础的过程中,“同意”(consent)和“利益”(interest)这两个概念起到了不可磨灭的重要作用。

自17世纪开始,个人主义开始弥漫于西方国家社会生活的各个角落,依靠团体来组织社会生活的中世纪实践已经难以为继。曾经为代表人诉讼之存在提供了正当性说明的团体,如今再也无法担当起为代表人诉讼提供正当性说明的重任,为此,法律人不得不另谋出路。在这种情况下,作为代表原则的个人同意观念便应运而生了。在整个17世纪,且不论被要求的“同意”的程度如何,即使不从案件本身,而是从与这些案件相关的材料来看,以同意为基础的代表原则的存在也是一个显而易见的事实。[23]

然而,以当事人的同意作为代表人诉讼的正当性基础,在实践中遇到了难以克服的困难。正如Lord Eldon所言,“并非所有的成员都能得到确认,更别说联系他们以取得他们的同意了。”[24]职是之故,自1722年Chancey v.May一案始,集团成员之间的共同“利益”取代了集团成员的“同意”,成为了集团诉讼得以存在的合法性基础。在Chancey v.May一案中,大法官将“同意”(consent)抛在一边,转而以“利益”作为代表的标志。[25]到了18世纪,大法官们态度总是犹疑不定,时而要求组织之间具有利益的共同性,时而则要求更多。直到1805年的Adair v.New River Company案,这一举棋不定的做法才得以终止,“利益”成了代表人诉讼得以存在的唯一合法性基础。[26]

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国家自然科学基金依托单位注册管理暂行办法

国家自然科学基金委员会


国家自然科学基金委员会关于印发《国家自然科学基金依托单位注册管理暂行办法》的通知


  各有关单位:

  《国家自然科学基金依托单位注册管理暂行办法》已经2007年8月7日第八次委务会议通过,现予印发,自2007年10月1日起施行。

  附件:国家自然科学基金依托单位注册管理暂行办法


国家自然科学基金依托单位注册管理暂行办法
 

  第一条 为了规范和加强国家自然科学基金依托单位(以下简称依托单位)注册管理工作,充分发挥依托单位的作用,保障科学基金使用效益,根据《国家自然科学基金条例》制定本办法。
  第二条 与依托单位注册、变更和注销等有关的活动适用本办法。

  第三条 依托单位的注册管理工作应当坚持公开、公平、公正的原则,便利申请者,提高办事效率,提供优质服务。

  第四条 国家自然科学基金委员会(以下简称自然科学基金委)在依托单位注册管理中履行下列职责:

   (一)受理和审查依托单位注册、变更以及注销申请;

   (二)决定依托单位注册、变更以及注销;

   (三)公布依托单位名称等基本信息;

   (四)其他与依托单位注册管理相关的工作。

  自然科学基金委计划管理部门具体负责注册管理工作的组织实施。

  第五条 中华人民共和国境内的高等学校、科学研究机构以及其他机构符合下列条件的,可以申请注册为依托单位:

   (一)具有中华人民共和国法人资格;

   (二)公益性;

   (三)具有从事基础研究活动的能力;

   (四)具备为科学技术人员从事基础研究提供条件的能力;

   (五)具有专门的科学研究项目管理机构和制度;

   (六)具有专门的财务机构和制度;

   (七)具有必要的资产管理机构和制度。

  前款中高等学校的范围依据《中华人民共和国高等教育法》的规定确定。

  第六条 符合第五条规定的机构可以向自然科学基金委提出注册为依托单位的书面申请。

  第七条 申请者提出申请时,应当向自然科学基金委提交如下材料:

   (一)国家自然科学基金依托单位注册申请书;

   (二)独立法人资格证书的复印件;

   (三)组织机构代码证书的复印件;

   (四)银行基本账户开户许可证的复印件。

  前款材料中的复印件须加盖发证机关公章。申请者应当对所提交申请材料的真实性和有效性负责。

  第八条 国家自然科学基金依托单位注册申请书包括如下内容:

   (一)依托单位注册信息登记表;

   (二)具有从事基础研究活动能力的证明;

   (三)具备为科学技术人员从事基础研究提供条件的能力证明;

   (四)具有科学研究项目管理机构和制度的证明;

   (五)具有专门的财务机构和制度的证明;

   (六)具有资产管理机构和制度的证明;

   (七)同意遵守科学基金管理法规或政策的承诺。

  前款第(二)、(三)、(四)、(五)、(六)项须由申请者上级主管单位签章确认。

  第九条 自然科学基金委每年一次集中受理注册申请,受理过程中发现申请者提交的材料不齐全,应当告知申请者在受理申请截止之日前补足。

  对因国家经济、社会发展特殊需要或者其他特殊情况需要注册为依托单位的,自然科学基金委可以随时受理注册申请。

  第十条 自然科学基金委应当及时完成注册审查并作出决定。

  自然科学基金委决定予以注册的,应当及时书面通知申请者并公布依托单位的名称、注册号码等基本信息;决定不予注册的,及时书面通知申请者并说明理由。

  第十一条 自然科学基金委对于申请者的注册申请必要时也可以采取实地审查的方式。申请者应当积极配合自然科学基金委的实地审查工作。

  第十二条 依托单位出现下列情形之一,应当自该情形发生之日起30日内向自然科学基金委提出书面变更申请:

   (一)单位名称、住所、银行基本帐号等基本信息变更;

   (二)法人类型发生变更;

   (三)因法人合并、分立等发生变更。

  发生前款第(一)项规定的变更情形,依托单位应当向自然科学基金委提交变更申请书以及相关证明材料;发生前款第(二)、(三)项规定的变更情形,申请变更时还应当提交本办法第七条规定的材料。

  第十三条 自然科学基金委接到变更申请后应当及时完成对于变更申请的审查并作出决定。

  自然科学基金委决定予以变更的,应当及时书面通知申请者并公布依托单位名称以及变更信息;决定不予变更的,按照本办法第十四条规定处理。

  第十四条 依托单位出现下列情形之一,自然科学基金委应当根据依托单位的申请或者直接作出注销该依托单位注册的决定,及时通知该机构并说明理由:

   (一)依托单位不愿意继续作为依托单位;

   (二)不再具备依托单位注册条件的;

   (三)发生《国家自然科学基金条例》第三十六条规定的情形,情节严重的;

   (四)自然科学基金委对其变更申请决定不予变更的。

  发生上款第(三)项情形的,处罚期满后可以再申请为依托单位。自然科学基金委应当及时公布注销依托单位的名称、注册号码等基本信息。

  第十五条 自然科学基金委可以定期对依托单位是否仍然具备本办法规定的注册条件进行抽查。对于不再具备注册条件的应当及时作出处理。

  第十六条 任何单位或个人发现依托单位在注册管理过程中有违法行为,可以向自然科学基金委举报。

  第十七条 申请者或依托单位有以下情形之一的,予以警告:

   (一)以隐瞒有关情况、提供虚假材料等不正当手段申请注册的;

   (二)以隐瞒有关情况、提供虚假材料等不正当手段取得注册的;

   (三)未在发生变更情形30日内向自然科学基金委提出书面变更申请的。

  有前款第(一)项情形的,不予注册;有前款第(二)项情形的,限期改正,情节严重的,注销其注册;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  第十八条 对于符合本办法规定的注册条件的机构,其上级主管单位已经注册为依托单位或者具备本办法规定的注册条件,鼓励仍以其上级主管单位为依托单位或由其上级主管单位提出注册申请,该机构可以不再申请注册。

  第十九条 对于实施《国家自然科学基金条例》第四十二条规定活动的机构,可以不具备本办法第五条第(三)、(四)、(五)、(七)项的要求,其他应当参照本办法执行。

  第二十条 依托单位注册管理活动中涉及中国人民解放军、中国人民武装警察部队所属机构的,参照本办法执行。

  第二十一条 本办法中的上级主管单位是指举办单位、上级主管部门或上级业务主管部门等组织或机构。

  第二十二条 本办法自2007年 10 月 1 日起施行。



青海省卫生厅关于印发《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》的通知

青海省卫生厅


青海省卫生厅关于印发《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》的通知

青卫医〔2005〕69号


西宁市、海东地区、各自治州卫生局,厅属各医院:

为了推进“医院管理年”活动的深入开展,进一步加强医院管理,规范医疗机构各窗口单位和各类工作人员服务行为,我厅制定了《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》,现印发各地,请认真贯彻执行。



二○○五年八月五日

(发至县级卫生局、医疗机构)

青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范



第一章 总则

  第一条 为加强医疗机构职业道德和精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质,推进“以病人为中心、以医疗服务质量为核心”的医院管理工作,进一步规范医务人员医疗服务行为,努力构建和谐医患关系,特制定本规范。

  第二条 本规范是我省县以上医疗机构各类工作人员医疗服务行为的准则。

第二章 各类工作人员服务规范

  第三条 忠于职守,爱岗敬业,患者至上,热情服务。一切以病人为中心,自觉维护病人权利,为解除病人病痛尽心尽责。

  第四条 文明服务,仪表端庄,举止大方,使用规范化服务用语。

  第五条 遵纪守法,依法行医,诚信服务,严格执行收费标准。

第六条 对待病人一视同仁,尊重病人权利,实行保护性医疗措施。

第七条 按规定着装,佩戴胸牌,衣着整洁。医务人员在检查室、病房、诊室、手术室、监护室等工作场所不使用手机。

  第八条 严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真负责,检查及时准确,操作认真细致。爱护仪器设备及一切公共财物。

第九条 想病人所想,急病人所急,兑现服务承诺,落实便民措施,为病人排忧解难。

第三章 医师服务规范

  第十条 坚持以病人为中心,认真履行医师职责,尽职尽责为病人服务,耐心解答病人提出的问题,方便病人就医。

  第十一条 关心、爱护、尊重病人,不泄露病人的隐私,自觉维护病人的合法权利。

  第十二条 严格遵守《执业医师法》,依法行医,文明执业,认真执行各项技术操作规范,积极预防医疗差错事故的发生,对已经发生的医疗差错事故,按规定程序及时报告。

  第十三条 认真执行首诊负责制,及时抢救急、危重病人。落实三级医师查房制,把好医疗服务质量关。及时、准确、规范记录病历等医疗文件。坚持因病施治,合理检查,合理用药,合理治疗。

  第十四条 在诊疗过程中,使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。按处方权限,严格掌握麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品使用适应症。

  第十五条 执行“医患谈话制”,加强医患沟通,建立良好医患关系。在避免对病人产生不利后果的前提下,如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准和未经病人或者家属同意,不得对病人进行实验性临床医疗。

  第十六条 发现传染病疫情或者病人涉嫌被伤害以及非正常死亡时,应按照有关规定及时向有关部门报告,并实事求是地出具医学证明文件。

第十七条 遵守医师职业道德,严格执行“三条禁令”、“六不准”规定,不利用职务之便,索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。

第四章 护理人员服务规范

  第十八条 履行护理职责,热情、细心护理每一位病人,为病人排忧解难。按照整体护理的要求,切实做好基础护理、心理护理和分级护理。

  第十九条 尊重病人的信仰和风俗习惯,对病人一视同仁,维护病人的合法权益。

  第二十条 认真执行医嘱,按时巡视病人,细致观察病情。医护密切合作,协助医师向病人作必要的解释、说明工作,消除病人顾虑,使病人配合治疗。

  第二十一条 遵守各项护理操作规程,严格执行“三查七对”制度,防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故,按规定及时报告。

第二十二条 对待病人热情亲切,仪表端庄大方,不染彩发、彩甲,工作期间不佩戴戒指等影响操作的饰物。

第二十三条 主动向病人宣传卫生保健科普知识,对病人进行健康教育,帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序,为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

第五章 医技人员服务规范

  第二十四条 树立为临床服务的观念,主动配合临床各科室,为临床诊疗提供科学依据。

  第二十五条 热情服务,及时、准确出具检查报告,缩短病人诊疗时间。

  第二十六条 工作认真负责,详细向病人交待检查注意事项,严格执行操作规程,细心检查可疑部位,避免差错,认真登记检查结果,及时发送检查报告。

  第二十七条 建立技术档案,管好医疗设备,认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

第二十八条 严格遵守药品管理法律法规,认真执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程,保证药品和制剂质量,管好麻醉、剧毒和贵重药品。

  第二十九条 努力钻研业务,积极开展技术创新, 开发诊断、治疗新项目,满足临床医疗发展的需要。

第六章 后勤人员服务规范

  第三十条 学习有关业务知识,熟练掌握本职业务技能,主动为临床一线及医院各部门服务。做好下收、下送、下修工作,保证水、电、气正常供应。

  第三十一条 厉行节约,堵塞漏洞,严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。

  第三十二条 美化环境,搞好环境卫生,严格执行污水污物处理规定,保持医院环境清洁整齐优美。

第三十三条 做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。

第七章 行政管理人员服务规范

  第三十四条 遵纪守法,严格执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心,为医疗一线服务的思想,认真做好各项工作。

  第三十五条 工作尽心尽责,勤奋勤俭,密切配合,讲求实效。熟练掌握本职业务,经常深入实际调查研究,了解和分析工作中存在的问题,做到情况心中有数,决策科学正确,解决问题及时、有效。

  第三十六条 尊重知识,尊重人才,尊重劳动,平等待人,团结同志,密切联系医务人员,经常倾听群众意见,调动群众积极性。

第三十七条 努力学习,更新思想观念,加强科学管理,不断提高医院行政工作水平。

第八章 附则

第三十八条 本规范适用于全省县以上各类医疗机构的工作人员,其它医疗卫生机构工作人员可参照执行。








青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范



一、导诊台

1、仪表端庄,佩戴胸牌,准时上岗。

2、热情主动接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。

3、经常巡视大厅,引导病人挂号、候诊、检查。

4、主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人、农牧民服务,为行动不便者提供轮椅,并陪同诊疗全过程,合理安排、优先检查。

二、挂号室

  1、准时到岗,挂牌服务。态度和蔼,使用规范化服务用语,服务热情。

  2、了解医学常识,指导病人挂号,耐心解答病人询问。对初诊病人,指导或代为填写病历封面。

  3、收费标准明码标价,备足零钱,不拒收大票或分币,唱收唱付。

  4、严格遵守财务制度,收款及时上缴财务。

三、门诊、住院收费处

  1、准时到岗,挂牌服务。态度和蔼,使用规范化服务用语,耐心解释、答复病人询问。

  2、严格执行收费标准,常用项目收费标准公开,明码标价。及时解答病人对收费的疑问,主动出具费用清单。

  3、唱收唱付,备足零钱,不拒收大票或分币。

  4、严格遵守财务制度,收款及时上交财务。

四、门、急诊、住院药房

  1、准时到岗,挂牌服务。态度和蔼,使用规范化服务用语,服务热情。

  2、认真履行岗位职责,严格执行“三查四对”(查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法)。交待清楚口服药物使用方法和剂量,耐心解答病人的咨询或疑问。

  3、认真执行各项规章制度和技术操作规程,严格按规定调剂配方。

五、影像科(放射科)

  1、准时开机,挂牌服务。接诊主动热情,态度和蔼,使用规范化服务用语,耐心解答病人咨询,详细说明检查要求。

  2、认真履行岗位职责,严格执行摄片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。

  3、严格执行操作规程,做好防护工作。对异性病人进行检查时,严格执行有关规定。

  4、向病人详细说明取报告单的时间及地点。报告单字迹端正,印章(签字)清晰。

六、检验科

  1、准时到岗,挂牌服务, 态度和蔼,使用规范化服务用语,服务主动热情。

  2、严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。

  3、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

  4、向病人说明取报告单的时间和地点。报告单字迹端正,印章(签字)清晰。

七、注射室、输液室

  1、准时到岗,挂牌服务,热情接待病人,态度和蔼,使用规范化服务用语,有问必答。

  2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。

  3、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。

  4、保护病人隐私,按规定安排好男女病人注射。

八、急诊室

  1、坚守岗位,保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制,有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

  2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效。按时巡视留观病人,随时观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。

3、服务热情主动,使用规范化服务用语,有问必答,为病人排忧解难。

4、对遭遇意外事故无家属陪同的病人应及时设法通知病人家属。遇重大意外事故,按规定及时向当地卫生行政和有关部门报告。

  5、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时展开。

九、食堂

  1、立足本职,面向临床,全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》,保证食品卫生与质量,避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

  2、加强成本核算和财务管理,精打细算,降低成本,合理定价。

  3、态度和蔼,热情服务,增加花色品种,保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头,保证热菜、热饭。定期下病房听取病人意见,不断改进工作,提高病人就餐率和满意度。

  4、根据病人要求,开展特色服务。合理安排就餐时间,落实保暖措施。保证室内外整齐清洁,做到无蝇、无鼠、无蚊。

十、门卫

  1、着装整洁,规范服务,仪表端庄,文明执勤。严格出入人员、车辆的管理,严格执行探视、陪伴制度,严把物品出门关。

  2、礼貌待人,热情服务。耐心解答问询,为病人或家属排忧解难。

  3、恪尽职守,维持院内安全和交通秩序,发现问题及时处理和报告。